优秀的领导者会从战术家转变为人道主义者。而这始于学会倾听，美国最大的非银行抵押贷款服务公司 Mr. Cooper 的首席执行官兼董事长杰伊·布雷 (Jay Bray) 说道。
布雷最初自称是“数字人”。但在担任首席执行官后，他改变了主意。他说，迈出这一步是渡过法律危机和彻底反思公司的唯一途径。该公司甚至将名称从 Nationstar Mortgage 改为Mr. Cooper（COOP），以反映其更加人性化的态度。
布雷对《投资者商业日报》表示：“对我来说，这种成长具有变革性，让我从以交易为中心变成了一名人民领袖。”
布雷和公司的转型为投资者带来了红利。2012 年（布雷出任首席执行官的那年），该公司股票的交易价格不到 6 美元。快进到今天。该股已涨至每股 40 美元以上，在布雷任职期间飙升了 230% 以上，超过了标准普尔 500 指数。
Cooper 公司的首席财务官克里斯·马歇尔 (Chris Marshall) 表示：“公司的文化发生了 180 度的转变。杰伊一直想创建一家与众不同、经久不衰的公司。”
从接任首席执行官开始，布雷就开始考虑改善公司文化。他向其他领导人寻求建议，包括西南航空( LUV ) 前高级副总裁戴夫·里德利 (Dave Ridley)。布雷请他来观察 Nationstar（2017 年更名前的公司名称）的管理会议，并给他一些反馈。
他的观察令人警醒。“戴夫说你们有出色的员工，但你们没有团队精神，”布雷说。“要打造公司，就需要团队精神。”
布雷并没有立即改组公司。他也没有发布新的管理法令。相反，他调查了团队成员。他举行了全体会议。他想了解员工对公司如何更好地运作的想法。“然后我们根据他们的反馈实施了这些计划，”布雷说。“我们根据团队成员的需要推出了许多新计划。”
Cooper 先生的执行副总裁兼首席行政官凯利·安·多尔蒂 (Kelly Ann Doherty) 说：“杰伊已经成长为一名领导者，如果领导者不愿意这样做，公司就无法成长。”
在进行这一重塑过程的同时，该公司在法律上被迫认真审视其商业行为。消费者金融保护局 (CFPB) 是银行监管机构的一个委员会，它调查了该公司在贷款服务方面的违规行为。该公司与此事达成和解，向消费者支付了 8500 万美元的赔偿金以及超过 600 万美元的费用和罚款。
大部分法律诉讼源于 Nationstar 在 2010 年至 2015 年期间未能识别其系统中存在待处理损失缓解申请或修改计划的贷款。CFPB 表示，因此，该公司未能履行借款人的贷款修改协议。
布雷说，他有责任解决法律问题。“我没有说‘让我们让律师来解决这个问题’，”他说。他甚至接听了愤怒的抵押贷款客户的电话。
随后，该公司进行了改革，并投入大量资金来完善合规系统。布雷说，现在该公司致力于成为“在房主遇到问题时为他们找到解决方案的最佳公司之一”。
该公司希望其名称能够反映出其对客户的新关注。同样，它从收集反馈开始这一过程。它询问客户“您对抵押贷款公司或服务商有什么看法？”布雷说，这总是归结为个人，“帮助他们的人”。
因此，在想出几个公司名称并让客户和员工听取后，库珀先生似乎是正确的。“它代表着我们的团队成员每天都在为客户代言，”布雷说。
布雷说，这个名字让一些人感到惊讶，也引来一些人的嘲笑。但他认为，新名字和对客户的新关注“为团队成员、客户和股东带来了巨大的变化”。
马歇尔表示：“（品牌重塑的）整个重点是使抵押贷款业务个性化。”
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