有一件事会让 Chipotle 的 CEO 抓狂：薯片用完了。
布莱恩·尼科尔是墨西哥一家最具创新精神的快餐连锁店的首席执行官。但当他走进该公司 2,850 家分店之一时，他的想法就像一位渴望新鲜薯条的顾客。如果他发现到晚上 8 点薯条就卖光了，他说他会非常失望，以至于整个晚上都会心烦意乱。
“我们希望每次都能给每位顾客带来绝佳的体验，”2018 年初接任 Chipotle 首席执行官的尼科尔说道。当时，Chipotle Mexican Grill ( CMG ) 仍在挣扎。它遭受了一系列令人不安的食品安全相关问题——包括诺如病毒和大肠杆菌疫情。这损害了为数不多的食品质量受到千禧一代信赖的平价餐厅品牌之一。
在 Niccol 的领导下，情况发生了巨大变化。变化很快。
创始人史蒂夫·埃尔斯卸任首席执行官一职，尼科尔接替百胜餐饮集团旗下塔可钟的首席执行官一职。在尼科尔掌舵的三年时间里，Chipotle 的销售额增长了 30% 以上，每股净收入增长了 60% 以上，股价飙升近 500%。而同期标准普尔 500 指数仅上涨了 66%。
尼科尔一直在努力推动快餐业进行一些令人头晕目眩的变革。今年 6 月，当 Chipotle 要求顾客接受 4% 的价格上涨时，尼科尔率先行动。此次涨价帮助该公司为流水线工人支付了每小时 15 美元的最低工资。
“你永远都不想涨价，但我们知道这对我们的团队成员来说是正确的做法，”他说。“我们相信员工的力量。这是我们最大的杠杆。”
作为 Chipotle 的首席执行官，Niccol 还展现了另一个关键优势。他善于倾听，并对自己和公司负责。即使遇到困难也是如此。
当 Chipotle 的 10 万名员工看到 Niccol 做出的重大决定（例如最近决定提高工资）时，他们就会理解这个决定的由来。但他们也能感受到其中的一份子。“当人们看到做出的决定时，他们就能明白我是如何经历这个过程的，”Niccol 说。
他还记得自己在 Chipotle 第一次参与“倾听”过程的情景。在被任命为首席执行官的几天内，他就开始倾听了。命运的安排让这家连锁店举行了规模最大的年度会议之一——来自全国各地 Chipotle 分店的 2,500 多名总经理参加了会议。
尼科尔清楚地记得，当他走上舞台，站在讲台上开始演讲时，人们的怀疑态度。但他说，他并没有单靠演讲来赢得总经理的支持，而是在接下来的三天里与总经理们“走访”。他仔细倾听了他们的担忧。
事实上，这就是他最重要的领导秘诀：花时间去了解你所领导的人。“他们必须明白，你关心他们就像关心结果一样，”他说。
与此同时，在为期三天的会议期间，他对 Chipotle 文化的描述从未动摇过。“一旦你知道是什么让你的品牌如此神奇，你就必须让每个人都承担责任，并确保你的领导者能够代表这一点。”
也许没有什么比 Chipotle 的“诚信食品”座右铭更能体现这种文化了。这是他每天的口头禅。“这是我们公司团结的根本，”尼科尔说。“我们关心小农户、动物和地球。”
很少有人比 Chipotle 首席财务官杰克·哈通 (Jack Hartung) 更了解这一点。
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